Hogyan alakíthatják át a KKV-k az ügyfél-elégedettséget fenntartható ügyfélélményekké az e-kereskedelemben?

A hosszútávú ügyfél-elégedettség előfeltétele a valós idejű, pozitív ügyfélélmény biztosítása a vásárlók számára. Az egyre tudatosabbá váló vásárlói szokások elengedhetetlenné tették a fenntarthatósági szempontok figyelembe vételét az e-kereskedelemben is. Az új helyzet kihívásai lehetőséget teremtenek a KKV-k számára, hogy a fenntartható ügyfélélmény kialakításával növeljék versenyképességüket a hazai és nemzetközi piacon.

Fenntarthatóság az e-kereskedelemben

A fenntartható e-kereskedelem az online üzletvezetés környezettudatos formáját jelenti, amely célja a környezeti károk minimalizálása. Idetartozik a gyártási alapanyagok megválogatása, a környezettudatos csomagolások vagy a szállítás is.

Az elmúlt években nemcsak az átlag vásárló lett egyre környezettudatosabb, de az e-kereskedelem is jelentős mértékben megugrott. Ez sok kihívást hozott magával az online jelenléttel bíró KKV-k számára, de legalább ennyi lehetőséget is, hogy minél szélesebb réteget tudjanak megszólítani.

Ügyfél-elégedettség kontra ügyfélélmény

Az ügyfél-elégedettségi kérdőív gyakori eszköz a vásárlói elégedettség mérésére, ám a számok és mutatók halmazában fontos vásárlói visszajelzések veszhetnek el.

Az ügyfélélmény ezzel szemben lehetőséget teremt egy szolgáltatás hibáinak azonnali orvosolására. Míg az ügyfél-elégedettség egy adott időpillanatban méri fel egy termékkel kapcsolatos, hosszabb időn át fennálló benyomásainkat, az ügyfélémény valós idejű visszajelzés egy a szolgáltatással kapcsolatos konkrét tapasztalatot illetően.

A fenntartható ügyfélélmény komponensei

A fenntartható ügyfélélmény több elemét különböztethetjük meg, melyek mindegyike alakítható a fenntartható e-kereskedelem igényeihez.

Ezen komponensek az ügyfélszolgálat, a márkaimázs, a szolgáltatás minősége és a customer journey (vásárlói út). Az említett koncepciók fenntarthatósági szempontból való újragondolása nagyban hozzájárul az ügyfélélmény javulásához, s ezáltal az általános ügyfél-elégedettséghez.

A fenntartható ügyfélszolgálat mint ügyfélélmény

A tudatos, etikai szempontokat és a fenntarthatóságot előtérbe helyező vásárlók egyre nagyobb számban vannak jelen. Az, hogy egy KKV képes legyen ezeket beépíteni az ügyfélszolgálatba nemcsak fontossá vált, hanem növekvő elvárás az e-kereskedelemben.

Ennek az egyik legkézenfekvőbb módja a zöld kommunikációs csatornák kiépítése egy cég és a vásárló között. Az olyan digitális megoldások, mint az email, a chatbotok vagy a közösségi média alapvető eszközei a fenntartható ügyfélélménynek.

Nagyvállalatoknál, mint például az Apple vagy a Dell sikerrel működő példát találhatunk erre. Online elérhető segédanyagokkal és oktató videókkal segítik ügyfeleiket, így minimalizálva a papíralapú dokumentumokból vagy a személyes ügyfélszolgálathoz szükséges utazásból adódó környezeti terhelést.

Fenntartható ügyfélélmény a márkaimázs kiépítésében

A környezettudatosság növekedése márkaépítési szempontból is indokolttá vált a KKV-k számára. A digitális, e-kereskedelmi platformok kiváló teret adnak egy sikeres, fenntartható branding megvalósítására.

A környezetbarát branding jellemzője, hogy a profit helyett egy magasabb célt, a fenntarthatóságot és a környezettudatosságot helyezi a középpontba. Az ilyen cégek környezetbarát termékeik reklámozása mellett gyakran a társadalmi aktivizmust is az ügyfélélmény részévé teszik.

Ezt az üzleti modellt alkalmazza a The Body Shop is, amely az évek során számos környezetvédelmet és társadalmi változásokat követelő kampányban vett részt.

A fenntartható termékek szerepe az ügyfél-elégedettségben

A branding persze mit sem ér, ha maguk termékek vagy a szolgáltatás nem támasztja alá egy vállalat fenntarthatóság iránti elköteleződését.

A termékek alapanyagainak kiválasztásától kezdve a gyártási folyamat átláthatóságáig minden része lehet a fenntartható ügyfélélmény kialakításának.

Ebben a tekintetben élen jár a “Patagonia”, amely a gyártás során olyan anyagokat használ, mint a pamut vagy az újrahasznosított poliészter. Mindemellett pedig az e-kereskedelem nyújtotta lehetőségeket is maximálisan kiaknázzák.

Vásárlóik számára elérhető egy olyan digitális platform, ahol nyomon követhetik minden egyes termék társadalmi hatását. Ez az úgynevezett Footprint Chronicles (Lábnyom Krónikák).

Customer journey és a fenntartható ügyfélélmény

A customer journey koncepciója arra az útra vonatkozik, amit az ügyfél bejár a márka felfedezésétől a vásárlást követő időszakig.

Ennélfogva magába foglalja a már említett márkaépítést, az ügyfélszolgálatot és a termékek fenntarthatósági szempontjait is. Ugyanakkor az e-kereskedelem számos egyéb lehetőséget is kínál a fenntartható ügyfélélmény és ezáltal az ügyfél-elégedettség kidolgozásához.

Ilyen lehetőséget jelentenek a weboldalak tervezésénél a részletes termékleírások, illetve egy fenntarthatósági menüpont beépítése az igazán tudatos vásárlók tájékoztatására.

A fenntartható keresési feltételek kidolgozásával pedig a vásárlónak alkalma van társadalom- vagy fenntarthatóság specifikus keresési feltételeket megadni (pl. vegán, organikus). Magyar KKV-k vonatkozásában példa erre a Kifli.hu.

Bódi Zita

Bódi Zita vagyok, az utóbbi években pénzügyi területen, számlázással foglalkoztam, ahol spanyol és angol nyelvtudásomat napi szinten használom.

Tanulmányaimat az SZTE spanyol alapszakán, majd nemzetközi tanulmányok mesterszakán végeztem. Az egyetem alatt több kutatás társszerzője voltam.

A Regionális ENSZ Akadémia keretein belül a terrorizmus témájában írt tanulmányunk elnyerte a legjobb kutatás díját 2016-ban. Részt vettem továbbá egy SZTE műhelytanulmányban a menekültválság kapcsán.

Szabadidőmben szeretem magam kreatívan elfoglalni; tanulok zongorázni, illetve van tapasztalatom animáció-készítésben.