Metoda LATTE, czyli lekarstwo na spory z klientem

Niejednokrotnie pewnie doświadczyłeś, że praca z klientami nie należy do prostych. Na twojej drodze przewijają się różni ludzie, w tym również tacy, którzy mają najczęściej nieuzasadnione obiekcje wobec ciebie. W jaki sposób wyjść z twarzą z tej sytuacji? Jak nie stracić klienta i dobrej opinii? Z pomocą przychodzi metoda LATTE!

Czym jest metoda LATTE?

Metoda LATTE jest to technika, która łagodnie i z szacunkiem, pomaga załagodzić spór z klientem. Często zdarzają się sytuacje, które trudno przewidzieć. Klient jest rozczarowany naszą usługą, jednakże bardzo dobrze wiemy, że ta wpadka była niezależna od nas. Metoda LATTE w prosty sposób pokazuje, jak rozmawiać z niezadowolonym interesantem, aby naprawić waszą relację i zmniejszyć ryzyko, że straci zaufanie.

Kto zapoczątkował metodę LATTE?

Pewnie wielu z was po przeczytaniu nazwy tej metody pomyślało o kawie. Nic bardziej mylnego! Zespół Starbucksa jest autorem metody LATTE, która za zadanie miała rozwiązywanie konfliktów z klientami, którzy przychodzili z niepochlebną krytyką. Ich pomysł na załagodzenie problemów rozprzestrzenił się w krótkim czasie po innych firmach. W końcu każdy przedsiębiorca chce mieć dobre relacje z klientem, aby nie stracić na opinii.

Stosowanie metody LATTE

Metoda LATTE to tylko 5 prostych kroków, które pomagają złagodzić konflikt z klientem, a przy okazji my i nasza firma nie stracimy w jego oczach. Rozmawiając w spokojny sposób z rozczarowanym interesantem, nie dość, że zachowujemy się profesjonalnie, nie dając się ponieść emocjom, to na dodatkowo zwiększamy szansę, że usługobiorca do nas wróci. Rozwinięcie skrótu LATTE tworzy prosty schemat, którym należy podążać podczas rozwiązywania konfliktu.

L (listen) – wysłuchaj

Wysłuchaj ze spokojem skargi klienta oraz tego, co ma do powiedzenia. Nie zakładaj z góry, że ma rację bądź nie, jednak spróbuj postawić się w jego sytuacji. Nikt nie lubi być ignorowanym, kiedy składa swoje zażalenia. Czuje się wtedy zniewagę i odrzucenie, a to nieprzyjemne dla nikogo z nas uczucie.

 A (acknowledge) – uznaj

Kiedy poznaliśmy obiekcje naszego klienta i wiemy, że ma rację, nie należy się tłumaczyć oraz bronić. Może to rozpocząć awanturę i konflikt przejdzie na wyższą skalę. Po prostu przyznajmy się do błędu i pokażmy, że rozumiemy sytuację.

Przeczytaj także: Kim jest persona marketingowa i jak ją stworzyć?

T (take action) – rozwiąż problem

Nieprofesjonalny jest brak reakcji na zaistniałą trudność. Przemyśl, w jaki sposób możesz zrekompensować klientowi wszelkie straty i zaproponuj mu je. Wspólnie, podtrzymując łagodną atmosferę, dojdźcie to kompromisu, aby obie strony były usatysfakcjonowane.

T (thank) – podziękuj

Podziękuj klientowi za przedstawione przez niego obiekcję i obiecaj, że wyciągniesz z nich wnioski, które zastosujesz w przyszłości. Okażesz mu wtedy szacunek i pokażesz kulturę. Jeśli jednak klient jest zbyt agresywny i nie ma do ciebie szacunku – możesz odpuścić podziękowania.

E (expain) – wyjaśnij

Przedstaw usługobiorcy dlaczego wystąpił problem oraz wyjaśnij zaistniałą sytuację. Daj klientowi do zrozumienia, że nie stało się to bez przyczyny, która często jest niezależna od nas. Niech wie, że nadal można ci zaufać. Litera E też jest tłumaczona jako encourage to return, czyli zachęć do powrotu. Postaraj się namówić klienta do dalszego kontaktu z firmą i aby jeszcze raz wrócił.

W jaki sposób można wykorzystać metodę LATTE?

Nie zrealizowałeś zlecenia klienta, bo kompletnie wypadło ci to z głowy? Może jego zamówienie, które złożył u ciebie nie dotarło przez problemy z przewoźnikiem? Jest wiele sytuacji, w którym klient może wyrazić niezadowolenie. Najważniejsze jest, aby zachować trzeźwy umysł i nie poddać się emocjom. Polecam jednak najpierw opanować tę metodę rozwiązywania konfliktów w teorii i przemyśleć wszelkie ścieżki odpowiedzi i rozwiązań. Pozwoli nam to mniej się stresować przy rozmowie z klientem, a z konfliktu wyjdziemy cało.

Metoda LATTE jest przydatna w rozwiązywaniu różnych konfliktów wynikających z krytyki – nawet tych prywatnych z bliskimi osobami. Jest ona uniwersalna, więc warto o niej pamiętać i stosować przy trudnościach napotkanych w życiu.

Autor tekstu: Aleksandra Brach