Jak napisać FAQ – poradnik początkującego

Jesteś przed założeniem sklepu internetowego lub innego punktu usług online? Jeśli tak, to warto zwrócić uwagę na niezbędny element, który powinien znaleźć się na stronie – sekcji FAQ. Zapoznaj się z poniższym artykułem, by wiedzieć, jak napisać FAQ oraz dlaczego jest to takie istotne.

Czym jest FAQ?

Jest to angielski akronim od słów Frequently Asked Questions. FAQ w najłatwiejszym rozumieniu oznacza zbiór odpowiedzi na potencjalnie najczęstsze pytania, które odbiorcy kierują lub mogą kierować pod adresem naszych produktów, usług, działalności, formy jej funkcjonowania czy innych aspektów, które jej dotyczą. Nie są one jedynie związane ściśle z handlem, ponieważ znajdują się w wielu innych miejscach.

Plusy z posiadania FAQ

Sekcje ze zbiorem najczęstszych pytań są bardzo powszechne nie bez powodu – zamieszczenie ich na stronie internetowej niesie ze sobą wiele korzyści. Prawidłowe skomponowanie FAQ jest dość czasochłonne i powinno być dogłębnie przemyślane, jednak warto włożyć jakąś część pracy, ponieważ bardzo szybko przełoży się ona na realne korzyści wymienione poniżej.

1. 1. Konsumencki wizerunek – jest to bardzo istotne, szczególnie w branży handlowej i usługowej. FAQ oznacza, że relacja z odbiorcą jest dla nas bardzo ważna i chcemy jak najbardziej ułatwić korzystanie ze strony internetowej i usług. Klient ceni sobie transparentność przekazu, dlatego wyjaśnienie wszystkich popularnych kwestii niesie ze sobą pozytywny odbiór wśród użytkowników.
2. Zwiększenie sprzedaży – klienci rezygnują z zakupów, jeśli nie znajdą informacji, które są potrzebne przed dokonaniem transakcji. Dociekliwi lubią zagłębiać się w niuanse dotyczące zwrotów, faktur i innych popularnych zagadnień. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient nie znajduje odpowiedzi na powszechne pytanie (np. jaka jest procedura wymiany produktu). Bardziej prawdopodobny scenariusz wygląda tak, że klient, zniechęcony brakiem odpowiedzi wybierze sklep konkurencji, zamiast poświęcać dodatkowy czas na pisanie maila do obsługi klienta.
3. Lepsza pozycja strony w wyszukiwarce – przy tworzeniu sekcji FAQ ważne jest stosowanie zasad pisania tekstów pod SEO. Dodatkowo plusem jest nowa możliwość linkowania wewnętrznego – zamieszczania odnośników do najczęstszych pytań. To także znacząco wpłynie na pozytywną ocenę wyszukiwarki przez algorytmy Google.

Jak napisać FAQ?

Poznaliśmy już korzyści, dlatego przejdźmy do tworzenia własnej sekcji FAQ. Jest kilka podstawowych zasad, których warto się trzymać, by stworzyć profesjonalne treści.

1. Dobór właściwych pytań– najważniejsza kwestia do rozwiązania. Pytania można zebrać na kilka sposobów. Warto dokonać analizy informacji zwrotnych od klienta (np. sprawdzić skrzynkę odbiorczą oraz skonsultować się z działem obsługi klienta).
   Nie będzie to rozwiązaniem, gdy dopiero zaczynamy rozwijać biznes. Poszukiwania inspiracji możesz także rozpocząć na istniejących już stronach.
2. Zastosowanie odpowiedniego języka – warto postawić na jasne, klarowne, merytoryczne, skonkretyzowane i krótkie komunikaty. Dobrze, gdy klient czuje, że FAQ jest skierowane bezpośrednio do niego, dlatego postaw na grzecznościowe i skierowane personalnie zwroty.
3. Przemyślany układ sekcji – w praktyce dzieli się on na dwie kwestie. Po pierwsze, pytania, które padają najczęściej, powinny pojawić się na samym szczycie listy. Jeśli takich pytań jest dużo, należy zadbać o przejrzystość układu. Można podzielić pytania na tematyczne kategorie i zamieścić osobne akapity dotyczące najbardziej powszechnych kwestii, takich jak reklamacje i zwroty, sposoby płatności itp. Po drugie, przy tworzeniu FAQ stosujemy te same zasady co przy tworzeniu artykułów, czyli dzielimy tekst na akapity i zamieszczamy hierarchiczne nagłówki.
4. Zadbanie o linkowanie wewnętrzne – odpowiedzi na pytania powinny być krótkie i konkretne, dlatego jeśli na jakieś pytanie potrzeba wyjątkowo rozbudowanej odpowiedzi to warto wykorzystać tę okazję do umieszczenia linku do strony, która jest poświęcona danej sprawie.

Jak napisać FAQ – podsumowanie

FAQ jest niezwykle użyteczną sekcją, z której korzyści czerpią zarówno klienci, jak i osoby sprzedające swoje usługi. Obecnie przepełniony różnymi produktami rynek wymaga holistycznego podejścia do obsługi klienta, dlatego warto zadbać o zamieszczenie najczęstszych pytań. Pozwoli to na szybsze i skuteczniejsze zaopiekowanie klientem, co przełoży się na zwiększenie sprzedaży czy wyższą pozycję w wyszukiwarce.